Los bancos tienen un pesadilla similar a la de todas las empresas sobre la faz de la tierra; la tecnología y los procesos de comunicación avanzan tan rápido que la obsolescencia se acelera en forma alarmante para el negocio de intermediación financiera. Las instituciones son grandes y burocráticas, por lo que es difícil adaptarse al cambio permanente.
Los millennials, quienes ya están de lleno en el terreno laboral, son exigentes con la digitalización en sus decisiones cotidianas, de crédito, ahorro, inversión y aseguramiento; sin embargo, la generación Z o nativos digitales, vienen a romper paradigmas de servicio y funcionalidad. ¿Está preparado el sistema bancario? A mi parecer, hay buenas intenciones, pero son lentos en reaccionar.
Hace unos cuantos años nos quejábamos de la falta de conocimiento de los ejecutivos bancarios para atender las dudas de finanzas personales; ahora, el tema es que dejan de responder a los requerimientos digitales de información, las aplicaciones en general son tortuosas y las páginas de internet una verdadera maraña para encontrar lo buscado.
Las nuevas generaciones van más allá de solucionar necesidades con pocos clics, desean simplemente mencionar la pregunta y que sea contestada de manera automática.
Todavía es imposible dejar de aterrizar en alguna sucursal bancaria, cuando los jóvenes quieren resolver todo desde su dispositivo móvil que antes se llamaba teléfono y hoy ofrece una infinidad de funciones y la menos útil es hablar por las líneas convencionales.
Están ganando la partida las aplicaciones de terceros que tienen menos problemas para ser disruptivos y dan la posibilidad de hacer transacciones, realizar trading de activos financieros, pedir prestado y otorgar créditos.
Si de por si, ya se decía de que la banca había perdido el espíritu de ser catalizador del desarrollo porque no tomaban riesgos, ahora con mayor razón van a pasos de tortuga y quedan fuera del financiamiento de brillantes startups que se forman sin ningún apoyo del sistema tradicional.
Otra área descuidada por muchas instituciones es la de ayudar a los clientes a que tengan los conocimientos necesarios para llevar a cabo decisiones eficientes con su dinero, acción que podría generarles lealtad y esto se facilita con la tecnología.
Entiendo que se encuentran a la mitad del camino, pues hay en México clientes acostumbrados a la sucursal o desconfían del uso de los dispositivos para manejar sus recursos, pero eso pronto se ira eliminando y el equilibrio del negocio cambiará hacia las organizaciones que si escucharon al mercado.